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24時間コールセンター

コー​​ルセンターは、電話相談窓口のようなものです。何か問題があるとき、またはお電話をしたい時、コールセンターに電話すると対応を与え、また、必要に応じて、関連部署への接続くれたりもします。コー​​ルセンターは、全国から問い合わせの電話が殺到して電話が絶えずされている電話の担当部署もあります。
企業は、顧客がくださるおかげで、継続していきます。訪問や電話をいただくことで、仕事を頂くことがあります。相談中などで電話を受けていないものがあります。電話代行サービスというものがあり、自社の従業員の代わりに電話に出てくれるのです。すべての基本は顧客を大切にすることです。電話代行は、来てくださったお客様を逃さないサービスでもあります。
　スーパー大手の西友が、店舗の消費電力などのエネルギー使用状況を本社で一元管理し、効率的な省エネを実現する「多店舗エネルギー・トータルマネジメント・システム（多店舗ＥＭＳ）」を全店舗で導入する。これまで２３店で実施していたが、９月には最大２００店まで広げ、今年度末までに全３７０店舗に導入を完了する。これにより、今後５年間で全店舗のエネルギー消費量を温室効果ガス換算で約２０％削減することを目指す。

　◆実質的な施策執行が可能

　多店舗ＥＭＳは、本部と各店舗を専用回線などでつなぎ、計測された店舗ごとの冷蔵・冷凍機や空調、照明などのエネルギー使用データを本部が把握、管理する仕組み。

　電力会社からの料金請求などを基にした省エネ対策に対し、エネルギー使用量のデータを逐一、収集して検証。その上で新たな対策を短時間で行えるのが特徴だ。また、データ収集だけでなく、本社で店舗側の機器の運転・停止などの遠隔操作もでき、省エネ施策の立案や指示にとどまらず、実質的な施策の執行が可能だ。

　例えば、夏季や冬季など外気温の違いに応じて、店舗ごとの最適なエアコン使用量などはほぼリアルタイムで管理できる。また、店舗ごとのエネルギー使用量が分かるため、店舗間を比較することで省エネも図れる。このほかにも、火災やガス漏れなどの異常も即時に感知でき、保守点検など設備管理の効率化も図れるという。

　このシステムは三洋電機が開発した。実際には、西友店舗にある配電盤にエネルギー使用量を計る測定器を設置し、冷蔵・冷凍機、空調、照明などの使用データを収集する。データは三洋が運用する遠隔監視センターに一時集約し、１時間ごとに集計結果を西友本社に送信する。

　このデータを基に、西友は店舗ごとの省エネ施策を実行。三洋は西友の施策に対する効果を定期的に検証し、共同で店舗に応じた省エネ最適化を提案する。

　◆細かな設定・調整が大きな柱

　西友のスーパーでのエネルギー消費量は、冷蔵・冷凍ケースの照明、空調で約８割を占めており、同社はこれらのこまめな設定・調整が省エネ施策の大きな柱と判断。昨年８月から、首都圏１都２県の５店舗で試験的に同システムを導入した。約３カ月間、遠隔監視センターのデータを基に機器の設定や調整を行ったところ、消費電力量で最大７％の削減を実現したという。

　西友の金山亮執行役員は「冷凍機の設定温度を１度上げたらどうなるかなどリアルタイムで実験できた。店舗によって売り場のサイズや配置も違うが、店舗に応じたエネルギーの最適化が図れた」と自信を示す。

　昨年４月に完全施行された改正省エネ法は、スーパーやコンビニエンスストアなど小規模店を多数展開する小売業にもエネルギー使用効率を高める努力目標を設定し報告することが課された。折しも、東日本大震災の影響による電力不足で、省エネへの社会的要請も強まっている。

　西友全店の年間消費電力量は、２０１０年度で約１０億キロワット時。２０％削減できれば年間約２億キロワット時、一般家庭の電気代に換算して３５億円以上の削減効果が得られる計算だ。親会社の米ウォルマートは、温室効果ガス排出量を１２年度までに０５年度比で２０％削減する目標を掲げており、西友でも「今後も省エネ技術を取り入れる」としている。（佐久間修志）

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　家族や親族、親しい友人らで故人を見送る「家族葬」の人気が高まっている。「ファミーユ」ブランドを展開する葬儀会社のエポック・ジャパンは、家族葬を中核に適正価格による葬儀で業績を伸ばしている。高見信光社長に戦略などを聞いた。

　−−葬式の形態が大きく変わりつつある

　「高齢化社会の進展により、定年退職して数十年が経過してからの葬儀が増加し、仕事関係者らが参列する儀礼的な要素が減少したのが変化の要因だ。ここ２〜３年は紹介を通じて葬儀を申し込むケースが伸びてきているとともに、３０〜４０人規模の家族葬が増えている。ただ、葬儀は時間的に準備の余裕がないこともあって、『（亡くなった人が）自分らしさを主張したい』といった流れが起きているとは思えない」

　−−エポック・ジャパンのビジネスモデルは

　「１９９８年に宮崎市で父親が経営する葬儀社に入社したが、体力のある全国規模の葬儀社が宮崎に参入して３年で売り上げ規模が半減した。このため事業モデルを転換。明朗で適正な価格体系のプランを導入し、従来の３分の１から半分程度の費用で実施できる葬儀を提案している。主力商品はパック型で４２万円から１２６万円の間で２１万円ごとに５タイプを用意している。ソフト面では『サプライズ（驚き）』にこだわっている。家族は一緒に旅行に行けなかったといった後悔の念を抱いているため、式の途中では、こうした思いを込めた感謝の気持ちが伝わるような場面設定を作るようにしている。業績も好調に推移しており、売上高は約３８億円だ」

　−−店舗展開の方向性は

　「店舗のホールは小規模で、１日１組の貸し切りで葬儀を行う。現在は２９カ所に直営店舗を出店している。ホールの運営・管理を効率的に行うため、特定圏内に集中出店する戦略を推進し、今後１５年かけて２００店舗まで拡大する。これだけでは全国展開が無理なので、ＦＣ（フランチャイズチェーン）契約も積極的に締結する。地方では人間関係が密で家族葬が少ないが、将来的には都市部のように普及すると予測している」

　−−葬儀以外の事業計画は

　「残された家族が心穏やかになるための配慮は重要な課題だ。この部分に焦点を当てたサービスにも参入し、将来的には売上高５００億円を目指す」（伊藤俊祐）

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